Πόσο digital είναι το ξενοδοχείο σας;

Α Decrease font Enlarge font
Πόσο digital είναι το ξενοδοχείο σας;

Η ψηφιακή εποχή έχει επηρεάσει έντονα τα ταξίδια, από τον τρόπο που κάποιος ενημερώνεται για έναν προορισμό, που κάνει την κράτησή του και σχεδιάζει το ταξίδι του μέχρι τον τρόπο που λειτουργεί κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του αλλά και αμέσως μετά από αυτό. Και η βιομηχανία προσαρμόζεται με ταχύτατους ρυθμούς.

Τα online bookings τόσο σε ό,τι αφορά τις απευθείας κρατήσεις των εταιρειών όσο και τις μεγάλες πλατφόρμες και τις μηχανές metasearch, το online marketing, η δικτύωση ως απαραίτητη παροχή για τον πελάτη, τα νέα τεχνολογικά επιτεύγματα για το smart hotel αλλά και ο ηλεκτρολογικός, μηχανολογικός και οπτικοακουστικός εξοπλισμός που απαιτείται στα σύγχρονα ξενοδοχεία, όλα αποτελούν μέρος του «ψηφιακού μετασχηματισμού» της βιομηχανίας της φιλοξενίας.

Δωρεάν Wi-Fi σε όλους τους χώρους του ξενοδοχείου

Η ανάγκη ή η επιθυμία να είμαστε πάντα online, μας ακολουθεί και στα ταξίδια, όχι μόνο τα επαγγελματικά αλλά και στις διακοπές. Είναι γεγονός πλέον πως ο μέσος επισκέπτης – τουρίστας, ενδιαφέρεται πολύ περισσότερο για την παροχή μιας αξιόπιστης internet σύνδεσης στο ξενοδοχείο από οποιαδήποτε άλλη υπηρεσία. Ωστόσο οι αυξημένες καθημερινές ανάγκες συνδεσιμότητας στο διαδίκτυο που έχουν οι πελάτες απαιτούν σταθερή και αξιόπιστη σύνδεση στο internet, κάτι που δυστυχώς δεν λαμβάνεται πάντα υπόψη από τους ξενοδόχους και έτσι παρατηρείται το φαινόμενο όταν οι πελάτες μετακινούνται στο χώρο να χάνουν τη σύνδεσή τους ή η ταχύτητα της σύνδεσης να μην είναι επαρκής. Οι ειδικοί μηχανικοί ραδιοκάλυψης συνιστούν στους ξενοδόχους να απευθυνθούν σε μια έμπειρη ομάδα η οποία θα πραγματοποιήσει μελέτη ραδιοκάλυψης με βάση τις ιδιαιτερότητες του χώρου αλλά και τις απαιτήσεις του ιδιοκτήτη και θα προτείνει τις καλύτερες λύσεις ασφάλειας.

Η πιο οικονομική λύση είναι το ασύρματο δίκτυο, το οποίο μπορεί να εγκατασταθεί και να τεθεί σε λειτουργία εντός ελάχιστου χρόνου, χωρίς μάλιστα να προκαλεί όχληση στους πελάτες ενώ η επεκτασιμότητά του δεν περιορίζεται από χωροταξικές παραμέτρους. Συνήθως υπάρχουν τρεις διαφορετικές λύσεις σε ό,τι αφορά το ασύρματο δίκτυο: α) αυτό που είναι ανοιχτό και ελεύθερο προς όλους τους χρήστες (πελάτες και μη) κάτι που όμως δημιουργεί προβλήματα ασφάλειας, β) η είσοδος του πελάτη μέσω κάρτας πρόσβασης με το όνο- μα και τον κωδικό χρήστη (username & password), με συγκεκριμένη διάρκεια, χωρίς να καταγράφονται οι κινήσεις του πελάτη, και γ) κάρτα πρόσβασης αλλά με καταγραφή των κινήσεων περιήγησης του πελάτη, ώστε ο ξενοδόχος να αποποιηθεί της ευθύνης για την οποιαδήποτε πιθανή κακόβουλη χρήση του διαδικτύου από κάποιον πελάτη.

Και ενώ η σύνδεση του πελάτη ενός ξενοδοχείου στο internet αντιμετωπίστηκε αρχικά ως μια επιπρόσθετη πηγή εσόδων για τον ξενοδόχο, πλέον η απαίτηση για δωρεάν Wi-Fi είναι σχεδόν κα- θολική. Ωστόσο οι ξενοδόχοι προχωρούν σε μια τέτοιου είδους επένδυση αφού τελικά συμβάλει στην ικανοποίηση των πελατών τους.

Μια λύση που προσφέρει επιπλέον πλεονεκτήματα είναι η δωρεάν είσοδος στο wi-fi δίκτυο του ξενοδοχείου μέσω λογαριασμών social media των πελατών (π.χ. Facebook) ή μέσω του email τους. Με τον τρόπο αυτό το ξενοδοχείο μπορεί να αυξήσει ραγδαία την database του με τα emails των πελατών του και να στέλνει τακτικές ενημερώσεις σε αυτούς (π.χ. newsletters), μπορεί να αυξήσει την επισκεψιμότητα στα social media κανάλια που διατηρεί και μέσω αυτών να έχει έμμεση πρόσβαση στον φιλικό κύκλο των πελατών, να αυξήσει τις άμεσες πωλήσεις του, να επικοινωνήσει προσφορές, να πραγματοποιεί έρευνες ικανοποίησης σε πραγματικό χρόνο, να αποκτά θετικά σχόλια (reviews) στο TripAdvisor και άλλα αντίστοιχα sites, και πολλά ακόμα.

Το έξυπνο ξενοδοχείο

Οι καινοτομίες στα ξενοδοχειακά δωμάτια δεν αφορούν πλέον πρωταρχικά τη σχεδίαση. Η αναβάθμιση ενός δωματίου φέτος θα μπορούσε να αφορά την προσθήκη νέων τεχνολογιών, από την υψηλής ταχύτητας σύνδεση στο internet που δεν «πέφτει» ποτέ, μέχρι την πρόσβαση στο δωμάτιο με ηλεκτρονική κάρτα, έξυπνα κρεβάτια, tablets σε κάθε δωμάτιο, αναβαθμισμένες tv online που παρέχουν στον πελάτη λειτουργίες Η/Υ και πολλές άλλες εφαρμογές του internet-of-things.

Αλλά και εκτός δωματίου, ολοένα και περισσότερα ξενοδοχεία περιλαμβάνουν στους χώρους τους tech lounges όπου οι πελάτες του ξενοδοχείου μπορούν να κάνουν διάφορες εργασίες: check-in σε αεροπορικές εταιρείες, να βρουν τοπικούς οδηγούς του προορισμού, να δουλέψουν ή ακόμα και να διασκεδάσουν με ένα παιχνίδι στον υπολογιστή.

Φυσικά από τη διαδικασία τεχνολογικής αναβάθμισης δεν θα μπορούσαν να απουσιάζουν οι χώροι επαγγελματικών ή άλλων συναντήσεων, μικροί ή μεγάλοι, οι οποίοι πλέον εξοπλίζονται με συσκευές και εφαρμογές για υψηλής ευκρίνειας video conferences με παρουσιάσεις multimedia.

Και ενώ ο παραδοσιακός concierge είχε σε πολλές περιπτώσεις καταργηθεί, μια εφαμοργή για virtual concierge, όπου ο πελάτης του ξενοδοχείου μπορεί να κάνει κράτηση σε εστιατόριο ή να ζητήσει επιπλέον μαξιλάρια στο δωμάτιό του από τη δική του κινητή συσκευή ή από αυτή που του παρέχει δωρεάν το δωμάτιο, μπορεί να δώσει νέα διάσταση στην ανάγκη για προσωποποιημένη εξυπηρέτηση.

Και επιτέλους το ηλεκτρονικό check-in και check-out που έχουμε συνηθίσει πλέον στις αεροπορικές εταιρείες επεκτείνεται και στα ξενοδοχεία, τα οποία χρησιμοποιούν PMS (Property Management System) μέσω cloud έτσι ώστε να μπορούν να διαχειρίζονται εύκολα check-ins και check-outs με ένα κλικ.

Τα συστήματα πίσω από τα «έξυπνα ξενοδοχεία»

Τα Integrated Room Automation Systems (IRAS) αποτελούν την τελευταία λέξη της τεχνολογίας σε ό,τι αφορά την έξυπνη λειτουργία των ξενοδοχειακών δωματίων και έχουν ως αποτέλεσμα τόσο την εξοικονόμηση ενέργειας κατά 15-25% αλλά και την καλύτερη οργάνωση και διαχείριση των λειτουργιών του δωματίου, εξοικονομώντας κόστος και εργατοώρες. Ταυτόχρονα βελτιώνει το αίσθημα άνεσης των πελατών εντός του δωματίου. Ένα IRAS είναι σε θέση –μέσω αισθητήρων– να αναγνωρίσει αν ένα δωμάτιο είναι κατειλημμένο ή είναι άδειο και να προγραμματίσει αναλόγως τη θερμοκρασία του, το φωτισμό του, την ασφάλειά του, αλλά και όλες τις απαραίτητες εργασίες, όπως καθαριότητα, συντήρηση, επισκευές, κ.λπ. χωρίς να ενοχληθεί ο πελάτης. Έτσι υπολογίζεται ότι η συνολική εξοικονόμηση κόστους ανέρχεται σε 8-10% ενώ η απόσβεση της επένδυσης γίνεται εντός 2-3 ετών.

Πολλά IRAS περιλαμβάνουν και εφαρμογές που αφορούν τις ηλεκτρονικές κλειδαριές των δωματίων, παρέχοντας χρήσιμες πληροφορίες στον ξενοδόχο, όπως ποιες κάρτες έχουν χρησιμοποιηθεί σε μια κλειδαριά ή αν η μπαταρία της κλειδαριάς είναι χαμηλή ενώ δίνουν τη δυνατότητα στο υπεύθυνο του ξενοδοχείου να έχει εξ αποστάσεως πρόσβαση και τεχνική υποστήριξη. Επιπλέον, όταν ένα πελάτης επιθυμεί να αλλάξει δωμάτιο, το σύστημα στέλνει μήνυμα στο νέο δωμάτιο και ο πελάτης χρησιμοποιεί την ίδια κάρτα για πρόσβαση στο νέο δωμάτιο χωρίς να χρειαστεί να επιστρέψει στη reception.

Το ξενοδοχείο του μέλλοντος

Ρομπότ που φέρνουν την παραγγελία room service στο δωμάτιο, virtual reality εφαρμογές, τεχνολογία blockchain είναι μερικά από αυτά που θα δούμε στο όχι και τόσο μακρινό μέλλον. Ήδη κάποια ξενοδοχεία στο εξωτερικό έχουν ενσωματώσει –έστω μερικώς– κάποια από αυτά τα επιτεύγματα της τεχνολογίας, σε μια προσπάθεια να βελτιώσουν την εμπειρία διαμονής των επισκεπτών τους.

Ο Mario εργάζεται από το 2015 στο ξενοδοχείο Ghent Marriott στο Βέλγιο και αρμοδιότητά του είναι να βοηθά τους πελάτες σε οποιοδήποτε σημείο του ξενοδοχείου, δίνοντας πληροφορίες για τις εκδηλώσεις του ξενοδοχείου, το πρωινό, το πρόγραμμα των λεωφορείων, κ.ά., σε 19 γλώσσες. Το ξενοδοχείο Park Avenue Rochester στη Σιγκαπούρη χρησιμοποιεί ήδη από το 2016 δύο ρομπότ, τον Robie και την Cobie, τα οποία μεταφέρουν τα ογκώδη αντικείμενα αλλά και τις παραγγελίες rooms service στα δωμάτια. Αλλά και στο ιταλικό δημοφιλές θέρετρο Garda Laka, ο Robby Pepper προσλήφθηκε στη θέση του concierge.

Από την άλλη, πολλά ξενοδοχεία έχουν ήδη ενσωματώσει virtual reality εφαρμογές, όπως εικονική περιήγηση σε αυτά, την οποία μπορούν να απολαύσουν οι επισκέπτες εκθέσεων και άλλων εκδηλώσεων, αποκτώντας εμπειρία του ξενοδοχείου πριν ακόμα το επισκεφθούν. Όσο για τον αρκετά δυσνόητο για πολλούς ακόμα όρο «τεχνολογία blockchain», πολλοί δηλώνουν ότι αναμένεται να επηρεάσει και την ξενοδοχειακή βιομηχανία, από τις πληρωμές έως τα loyalty προγράμματα, την εφοδιαστική αλυσίδα και πολλά ακόμα. Η υπεραπλουστευμένη ιδέα πίσω από το blockchain: είναι γιατί να μεσολαβεί ένας τρίτος (είτε πρόκειται για τράπεζα, είτε κεντρικός οργανισμός ή υπηρεσία) στη συναλλαγή μεταξύ δύο μερών;