Πώς το digital marketing επηρεάζει την εμπειρία κράτησης

Α Decrease font Enlarge font
Πώς το digital marketing επηρεάζει την εμπειρία κράτησης

Οι τρόποι τους οποίους το digital marketing επηρεάζει την εμπειρία κράτησης στα ξενοδοχεία, συζητήθηκαν σε πάνελ του Digi Hotel σήμερα, Κυριακή 24 Νοεμβρίου, στο πλαίσιο της έκθεσης Xenia.

Όπως επισήμανε κ. Κατερίνα Δουζίνα της Krataion Consulting, για να υπολογίσουμε την επίδραση του digital marketing, πρέπει να αναλογιστούμε την εμπειρία ταξιδιώτη, η οποία χωρίζεται σε 5 φάσεις: όνειρο διακοπών, έρευνα, κράτηση και κοινοποίηση.

Για να γίνει επιτυχής προσέλκυση ταξιδιωτών, θα πρέπει να δημιουργηθεί ο χάρτης του customer journey, τόνισε, ώστε να εντοπισθούν οι τρόποι να γίνει πιο ελκυστικό το κατάλυμα από τα υπόλοιπα.

Το 80% των ανθρώπων, κατά την αναζήτηση ταξιδιού δεν γνωρίζουν ούτε ποια αεροπορική εταιρία να επιλέξουν, ούτε το κατάλυμα που επιθυμούν ενώ το 1/3 δεν γνωρίζει καν που θέλει να ταξιδέψει. Επομένως, αυτή είναι η φάση στην οποία τα ξενοδοχεία και το digital marketing θα πρέπει να αδράξουν την ευκαιρία και να παρουσιάσουν στους ταξιδιώτες την εμπειρία που επιθυμεί, η οποία είναι προσωπική και εξατομικευμένη.

Πλέον οι καταναλωτές δεν παραμένουν πιστοί στα brand αλλά στις εμπειρίες, επισήμανε η κ. Δουζίνα και γι’ αυτό θα πρέπει το ξενοδοχείο να προβάλλει ένα μήνυμα ελκυστικό στις ανάγκες του κοινού στο οποίο στοχεύει.

Ο χάρτης ταξιδιού αποτυπώνει το συναισθηματικό επίπεδο και το επίπεδο εμπειρίας του ταξιδιώτη. Κάθε σημείο επαφής δημιουργεί μια εμπειρία για τον πελάτη, επισήμανε. Γι αυτό προσπαθούμε να προσφέρουν όσο το δυνατο περισσότερες θετικές εμπειρίες και επιχειρούμε να βελτιώσουμε τις ουδέτερες και αρνητικές.

Είναι σημαντικό, εξήγησε, σε κάθε σημείο επαφής του ξενοδοχείου με τον ταξιδιώτη, να καταλαβαίνουμε τι νιώθει ο ταξιδιώτης. Αυτά τα σημεία επαφής είναι η τηλεφωνική επικοινωνία, η απάντηση με email, η ιστοσελίδα, ακόμα και ο τρόπος με τον οποίο μυρίζει το ξενοδοχείο με την είσοδο του ταξιδιώτη σε αυτό. Αν γνωρίζουμε τι αισθάνεται ο επισκέπτης, μπορούμε να κάνουμε πιο ελκυστικά αυτά τα σημεία, δήλωσε η κ. Δουζίνα, εξηγώντας ότι έτσι συνδέεται το digital marketing με το customer experience.

H εμπειρία πελάτη αποτελεί την κουλτούρα του ξενοδοχείου, η οποία οφείλει να είναι πελατοκεντρική και να διέπει ολόκληρη τη λειτουργία του ώστε να εκφράζει τη μονάδα. Δηλαδή οι αξίες που θελει να εμπνέει στους επισκέπτες το εκάστοτε ξενοδοχείο, στοιχεία όπως η χαρά, η αρμονία, η πολυτέλεια, η οικειότητα κτλ.

Τα ελληνικά ξενοδοχεία μπορεί να έχουν το στοιχείο της ελληνικής φιλοξενίας αλλά οι σύγχρονοι ταξιδιώτες είναι απαιτητικοί και για να ικανοποιηθούν οι ανάγκες τους χρειάζεται ολοκληρωμένη στρατηγική που δεν απορρέει μόνο από την ελληνική φιλοξενία, ούτε και από το ταλέντο του ιδιοκτήτη, αλλά από οργανωμένη μελέτη.

Ο πελάτης πρέπει να είναι πάνω απ όλα, αλλά αυτό δε σημαίνει ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, αλλά πώς μπορούμε να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες του, τόνισε.